Review – Vivo – Uma empresa de telefonia com foco muito longe do cliente

No início deste ano, trocamos os celulares da empresa da Claro para a Vivo. O motivo? A Claro vinha cobrando os interurbanos VC2/VC3 para fixo de forma errada, praticamente o triplo do valor correto. Todo mês era o mesmo problema e mesmo trabalho, então resolvemos sair.

Mas eis que só começou uma novela ainda pior. Na Vivo fizemos a princípio um ótimo plano, com minutos locais a R$ 0,25, bem como VC2/VC3 de Vivo para Vivo. Só que essas ligações interurbanas de Vivo para Vivo não são cobradas corretamente, então atenção, se você tem o mesmo plano, verifique muito bem a sua conta, pois é possível que estejam te cobrando quase 500% a mais em algumas ligações sem você perceber. Noto que o problema não ocorre quando a ligação interurbana é feita para um celular da mesma empresa ou em horário reduzido.

Inicialmente recorri aos nossos consultores, que também inicialmente disseram que não havia problema nenhum, que eu que não estava entendendo a conta que era complexa. Bom, de complexo não tem nada. É cobrado metade do minuto nos primeiros 30s e 1/10 do minuto a cada 6s. Depois de muita insistência viram o problema e… ficaram pasmos, pois isso nunca tinha ocorrido. Eu não fiquei pasmo, pois isso sempre ocorre comigo e é sempre a primeira vez do outro lado também.

Ocorre que todo mês era essa ladainha, até que resolvi tentar solucionar o problema pela Anatel.

No primeiro chamado, a atendente da Vivo me ligava nos horários mais impróprios, e ainda por cima para dizer que eu estava errado mas que iam fazer abatimento para manter o bom relacionamento. O que eu não sabia na época é que o abatimento deveria ser em dobro, conforme norma da ANATEL. Esse chamado foi muito estressante com essa atendente, pois eu reabri muitas vezes por descaso e falta de educação da VIVO. O pior é que não se propuseram a resolver o problema, apenas queriam dar um fim no problema daquela conta específica. Mas pera aí, eu não abri chamado na ANATEL para pedir nenhum favor para a VIVO.

Depois, mais uma vez o mesmo problema e mais um chamado na ANATEL. Me indicaram um consultor da VIVO, e ao tentar marcar um horário com ele, ele simplesmente repassou o problema para a mesma empresa que nos vendeu, a  MD Empresas, que disse que não tinha mais como resolver. Na MD me passaram o contato de uma consultora da VIVO que nunca respondeu meus e-mails.

Agora o chamado na ANATEL está aberto há mais de 50 dias úteis e o problema não se resolve. Isso sem contar que já foi feito reclamação também no ReclameAqui.net e nada. Assim, a única conclusão que se chega é que é um problema que a VIVO não está nem se lixando, pois possivelmente é um problema no sistema deles e vai sair muito caro resolver para apenas um cliente que percebeu que estava sendo enganado.

Mas antes disso, o parecer do Review – Uma estrela, não recomendado.

763289 – 2010
::. Histórico Solicitação
Data Detalhamento
17/06/2010
Solicitação encaminhada à VIVO (SC e PR) .
17/06/2010
Solicitação Recebida pelo(a) PRESTADORA
17/06/2010
Diagnóstico alterado de “Reclamação–Móvel Pessoal–Pós-Pago–Cobrança–Ligação Longa Distância Nacional (VC-2 OU VC-3)–Tarifação–Indevida” para “Reclamação–Móvel Pessoal–Pós-Pago–Cobrança–Ligação Longa Distância Nacional (VC-2 OU VC-3)–Para celular–Dentro da franquia” Observação:Reclassificada conforme assunto relatado.
22/06/2010
Estabelecemos contato com o Sr: Mario em 22/06/2010 as 9:25 hrs, através do telefone (48) 8822-4023, ocasião na qual esclarecemos que através de consulta sistêmica e apuração detalhada em sua conta, não foi evidenciada nenhuma irregularidade com relação aos serviços ora questionada pelo cliente. Visando o bom relacionamento com cliente foi ajustado o valor R$ 79,14 na fatura do mês 06/2010
22/06/2010
Solicitação concluída.
22/06/2010
O usuário reabriu a solicitação com a seguinte informação: Deve ficar claro que conforme todos os protocolos mencionados e 14 cartas enviadas pela Vivo, está evidente e já confirmado pela Vivo que os problemas existem e já foram percebidos, apesar de ainda assim ser recorrente. Também deve ficar claro que neste contato mencionado comigo, foi falado apenas do ajuste, e não que não havia nenhuma irregularidade. Ou seja, o ajuste é em função de erro sim. O que pedi não é nenhum absurdo e nenhum favor, apenas que o contrato seja respeitado.
22/06/2010
Solicitação Recebida pelo(a) PRESTADORA
24/06/2010
Estabelecemos contato com o Sr: Mario em 23/06/2010 às 10;55 hrs, através do telefone (48)88224023, ocasião na qual informamos que um consultor realizara uma visita para que seja esclarecido valores de tarifas e planos. Disponibilizamos o gerente de contas Luciano Andrade telefone para contato(48) 91197800 email- LUCIANO.ANDRADE@vivo.com.br
24/06/2010
Solicitação concluída.
29/06/2010
O usuário reabriu a solicitação com a seguinte informação: Informo que após contato com o gerente de contas citado, Luciano Andrade, o mesmo encaminhou o problema para a MD Empresas, a mesma empresa que nos vendeu o plano e anteriormente já havia dito não ser possível resolver o problema por eles. Agora que o problema voltou para a MD, a MD informou que isso precisa ser resolvido por alguem da Vivo, pois entende e confirma que existe o problema mas vai além do que eles podem fazer.
29/06/2010
O usuário complementou a solicitação com a seguinte informação: Este problema segue sendo tratado neste chamado, uma vez que a Vivo solicitou cancelamento do chamado 763355.2010 alegando se tratar do mesmo assunto. Agora então, neste chamado a Vivo deve resolver o problema de tarifação recorrente, ou seja, não basta contestar a conta errada, a solução que exijo é a conta não vir errada. A ligação feita hoje pelo 15 para o número 1186000259 às 14:48 foi tarifada errada, conforme mostra o Vivo Online, logo, a minha solicitação neste chamado não está resolvida, e conforme já avisei, o consultor da MD confirmou o problema, mas diz que é algo que a MD não pode resolver, apenas a Vivo.
30/06/2010
Solicitaçao Recebida pelo(a) VIVO (SC e PR)
02/07/2010
Tentamos estabelecer contato com Sr: Mario Gonsales em 01/06 a 02/06/2010 através dos telefones (48)8822-4023, (48)3028-0291 em diferentes horários mas não logramos êxito. Em atenção ao processo aberto junto a Anatel foi encaminhada a área especifica para todas as verificações.
02/07/2010
Solicitação concluída.
02/07/2010
O usuário reabriu a solicitação com a seguinte informação: O problema não foi solucionado e não foi informado para mim nenhum avanço. Fico a disposição para contato no horário comercial, nos telefones listados em meu cadastro da ANATEL: (48) 3028-0291, (48) 8823-0234. E não é por não conseguir falar comigo em tão poucas tentativas que o problema pode ser esquecido. Se fosse assim, eu estou até hoje tentando falar com alguem da Vivo que resolva meu problema e nada.
03/07/2010
Solicitaçao Recebida pelo(a) VIVO (SC e PR)
20/07/2010
O usuário reiterou a solicitação com a seguinte informação: Reitero o chamado e adicionalmente informo que a conta com vencimento em 17/07/2010 também veio com o mesmo erro, onde o preço combinado em contrato para ligações pelo 15 não está sendo cumprido. Conforme já expliquei, a cobrança de VC2/3 VIVO VIVO só está correta em ligações de horário reduzido ou para celulares da mesma empresa. De resto, está cobrando como se não fosse VIVO. Há algum problema em nosso cadastro causando isso. Como no mês anterior, exijo a correção desta conta, com envio de segunda via detalhada corrigida ou cancelamento integral da fatura Telefonica, uma vez que a VIVO após análise diz que não pode explicar como fez a nova conta, o que é um abusurdo, já o contrato é conta detalhada. Peço a correção da conta e do problema.
09/08/2010
Em atenção a solicitação esclarecemos que através de consulta sistêmica e apuração detalhada em sua conta,não foi evidenciada nenhuma irregularidade, ora questionada pelo cliente.
09/08/2010
Solicitação concluída.
10/08/2010
O usuário reabriu a solicitação com a seguinte informação: A consulta sistêmica de vocês tem algum problema, como sempre. Favor olhar o contrato e comparar nas contas com o que está sendo cobrado. Basta um ser humano para ver que o sistema está fazendo errado. Podem consultar ainda a MD Empresas, pois ali sim tem gente que analisa a conta e vê o problema, sem simplesmente refazer a conta dela no sistema que já faz errado mesmo.
10/08/2010
Solicitaçao Recebida pelo(a) VIVO (SC e PR)
13/08/2010
O usuário reiterou a solicitação com a seguinte informação: O problema persiste sem que eu tenha qualquer resposta sobre o que se passa. Fico no aguardo da solução e estou disponível para contato por e-mail ou nos telefones citados em horário comercial.
16/08/2010
O usuário reiterou a solicitação com a seguinte informação: Informo que a conta com vencimento em 17/08/2010 veio com o mesmo problema, e peço a correção da mesma: conforme res. Anatel 477/07, crédito em dobro do que foi cobrado errado e novo detalhamento de conta corrigido.

Ressalto que o problema ainda não foi resolvido.

19/08/2010
O usuário reiterou a solicitação com a seguinte informação: Problema ainda não resolvido e não recebi retorno algum, seja para o problema permanente, seja para a situação da conta com vencimento em 17/08/2010. O contato passado pela MD Empresas, que seria uma consultora da Vivo para nos atender, sequer retornou o e-mail.
24/08/2010
O usuário reiterou a solicitação com a seguinte informação: Ainda sem resposta. Problema ainda não resolvido e não recebi retorno algum, seja para o problema permanente, seja para a situação da conta com vencimento em 17/08/2010.
26/08/2010
O usuário reiterou a solicitação com a seguinte informação: Segue sem solução e sem retorno sobre tanto o problema recorrente quanto ao específico da conta de 17/08/2010.
27/08/2010
O usuário reiterou a solicitação com a seguinte informação: Atendimento segue sem resposta e permaneço no aguardo e a disposição em horário comercial nos dias de semana nos telefones descritos nesta solicitação ou por e-mail.
30/08/2010
O usuário reiterou a solicitação com a seguinte informação: Ainda aguardando, e sem respostas até o momento.
01/09/2010
O usuário reiterou a solicitação com a seguinte informação: Ainda sem respostas.
13/09/2010
O usuário reiterou a solicitação com a seguinte informação: Ainda não recebi nenhuma resposta, não dá para entender esse descado. Não resolveram o problema, não resolveram a conta de agosto e agora a de setembro veio com o mesmo problema, sem que uma informação seja dada. Agora não tenho resposta nem dos consultores indicados pela Vivo.

O valor errado tem que ser devolvido em dobro e o problema solucionado.

14/09/2010
O usuário reiterou a solicitação com a seguinte informação: A VIVO não está respeitando o chamado ANATEL 763289.2010, atuando com total descaso uma vez que o problema não foi resolvido, o chamado está aberto a 62 dias úteis e ninguem indicado responde.

Enquanto o problema não se resolve, quero no mínimo a solução para as contas de Agosto e Setembro que conforme res. Anatel 477/07 deve ser crédito em dobro para o que foi cobrado errado.

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